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<strong>DECISIÓN AMPARO C211-11</strong></p>
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Entidad Publica: Servicio Nacional del Consumidor</p>
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Requirente: Luis Pinochet Lewin</p>
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Ingreso Consejo: 22.02.2011</p>
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En sesión ordinaria N° 252 de su Consejo Directivo, celebrada el 3 de junio de 2011, con arreglo a las disposiciones de la Ley de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado, en adelante, Ley de Transparencia, aprobada por el artículo primero de la Ley N° 20.285, de 2008, el Consejo para la Transparencia, en adelante indistintamente el Consejo, ha adoptado la siguiente decisión respecto del amparo Rol C211-11.</p>
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VISTOS:</h3>
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Los artículos 5° inc. 2°, 8° y 19 N° 12 de la Constitución Política de la República; las disposiciones aplicables de la Ley N° 20.285 y N° 19.880; lo previsto en el D.F.L. N° 1 – 19.653, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N° 18.575; la Instrucción General Nº 3, del Consejo para la Transparencia, sobre Índice de actos y documentos calificados como secretos o reservados, y, los D.S. N° 13/2009 y 20/2009, ambos del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que aprueban, respectivamente, el Reglamento del artículo primero de la Ley N° 20.285, en adelante indistintamente el Reglamento, y los Estatutos de Funcionamiento del Consejo para la Transparencia.</p>
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TENIENDO PRESENTE:</h3>
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1) SOLICITUD DE ACCESO: El 8 de febrero de 2011 don Luis Pinochet Lewin requirió al Servicio Nacional del Consumidor –en adelante también indistintamente SERNAC– V Región, le proporcionara la identificación (tal como nombre, apellido, domicilio, teléfono y correo electrónico), y sucursales bancarias involucradas, de las personas que habrían denunciado al Banco Estado, en el período comprendido entre enero de 2006 y octubre de 2010, por las siguientes razones:</p>
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a) Contratación de seguros por concepto de aperturas en Cuentas de Ahorro de la Vivienda, pensión alimenticia, otras cuentas de ahorro, tarjetas de crédito y Cuenta RUT.</p>
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b) Contratación de seguros por solicitud de Certificados de aclaración de cheques y créditos.</p>
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c) Seguros de cesantía “contratados” en créditos hipotecarios y de consumo, no obstante que los clientes al instante de solicitar el crédito, su actividad era de jubilado, pensionado o trabajador independiente (microempresario).</p>
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d) Contratación de productos no solicitados por los clientes del Banco Estado (cuentas RUT, tarjetas de crédito, chequeras electrónicas, cuenta corriente, etc.)</p>
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e) Falsificación de firmas y huellas digitales realizadas por funcionarios del Banco Estado.</p>
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2) RESPUESTA: El SERNAC V Región respondió mediante Ordinario Nº 327, de 11 de febrero de 2011, de su Directora Regional, señalando que dicho organismo se encuentra imposibilitado de acoger completamente la solicitud, debido a que parte de la información solicitada corresponde a datos personales de tipo comercial y económico cuyo tratamiento está protegido por la Ley Nº 19.628, sobre Protección de Datos Personales, señalando, además, que dicho Servicio, a través de Resolución Exenta Nº 644, de 5 de julio de 2010, incorporó a la lista de documentos calificados de secretos o reservados, todos los reclamos interpuestos por consumidores. En consecuencia, agrega, que sólo está en condiciones de entregar un reporte de los reclamos contenidos en su base de datos en contra del Banco Estado, de manera disociada, que adjunta a su respuesta.</p>
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3) AMPARO: Don Luis Felipe Pinochet Lewin dedujo amparo a su derecho de acceso a la información el 22 de febrero de 2011 en contra del Servicio Nacional del Consumidor, V Región, fundado en que la información entregada no corresponde a la solicitada, señalando al respecto, que la Ley Nº 19.628 no es aplicable en este caso y está en contraposición con la Ley de Transparencia, por lo que solicita la entrega de todos los antecedentes y reclamos en contra del Banco Estado V Región Costa y Cordillera, solicitados a la Dirección Regional del SERNAC Valparaíso, por las razones que indica.</p>
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4) DESCARGOS U OBSERVACIONES DEL ORGANISMO: El Consejo Directivo de este Consejo acordó admitir a tramitación este amparo trasladándolo, mediante Oficio Nº 481, de 2 de marzo de 2011, a la Sra. Directora Regional de Valparaíso del Servicio Nacional del Consumidor, solicitándole, en particular, que al formular sus descargos se refiera específicamente a las causales de secreto o reserva que a su juicio harían procedente la denegación de la información solicitada. Mediante Ordinario Nº 3.912, de 21 de marzo de 2011, la Jefa de la División Jurídica del SERNAC señala que:</p>
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a) El 16 de febrero de 2011 dicho organismo acogió parcialmente la información solicitada, entregando base de datos con el número de reclamos, fecha de los mismos, comuna del reclamante, producto o servicio reclamado y motivo legal.</p>
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b) El resto de la información solicitada correspondía a información de terceros, por lo que se encuentran imposibilitados de entregar, debido a que corresponde a datos personales, cuyo tratamiento está protegido por la Ley Nº 19.628.</p>
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c) Agrega, además, que a través de Resolución Exenta Nº 644, de 5 de julio de 2010, dicho servicio incorporó a la lista de documentos calificados de secretos o reservados, todos los reclamos interpuestos por consumidores.</p>
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d) Por otra parte señala, que la entrega de la identidad de los reclamantes carece de toda relevancia, en la medida que, en los casos en cuestión, difícilmente existe un interés público comprometido.</p>
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e) La información que fue entregada al solicitante da cuenta de las características y la calidad del servicio prestado por el Banco Estado a sus clientes, materia que es de competencia del SERNAC, en la medida que podrían constituir eventualmente una infracción a los derechos de los consumidores. En efecto, los reclamos pretenden dar a conocer hechos que eventualmente podrían ser constitutivos de infracción a la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, los que son puestos en conocimiento de dicho Servicio con la finalidad de lograr un entendimiento voluntario con el proveedor, circunscribiéndose así la facultad del SERNAC a buscar un acuerdo entre las partes y a denunciar los casos en que se encuentran comprometidos intereses generales y/o difusos.</p>
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f) En consecuencia, y conforme con lo dispuesto en la Ley de Transparencia, la información entregada corresponde precisamente a la establecida en la Ley, con las limitaciones que ella misma establece, no procediendo la entrega de la individualización de los consumidores-reclamantes.</p>
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5) INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA: Mediante Oficio Nº 530, de 8 de marzo de 2011, y para los efectos de adoptar una adecuada decisión en el presente caso, se solicitó a la Sra. Directora Regional de Valparaíso del Servicio Nacional del Consumidor que remitiera a este Consejo copia de la base de datos que el SERNAC mantiene en relación a la información solicitada, esto es, nómina de las denuncias realizadas contra el Banco Estado, en la misma forma que la elabora el Servicio. En dicho Oficio se hizo presente que, de acuerdo al artículo 26 de la Ley de Transparencia y mientras no se adopte la decisión definitiva, el Consejo Directivo mantendrá el debido resguardo de los antecedentes que le sean remitidos.</p>
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Como respuesta al señalado Oficio, mediante Ordinario Nº 3.911, de 21 de marzo de 2011, la Jefa de la División Jurídica del SERNAC remitió a este Consejo un CD que contiene la base de datos que dicho Servicio mantiene en relación a la información solicitada, desde el año 2006 a la fecha.</p>
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6) GESTIÓN ÚTIL: El 30 de mayo de 2011 este Consejo se comunicó telefónicamente con el reclamante don Luis Pinochet Lewin, a fin de recabar mayores antecedentes respecto del contenido exacto de la solicitud de información que dio origen al presente amparo. En dicha conversación, el reclamante señaló que producto de diversas gestiones que ha realizado en diferentes oficinas del Servicio Nacional del Consumidor de la V Región, se le ha entregado información relativa a la identificación de los consumidores que han formulado denuncias contra el Banco Estado. Sin embargo, a través de este Consejo requiere formalizar dicha información, pudiendo recabar de manera completa la identificación –particularmente el nombre y el domicilio– de todas aquellas personas que hubieren formulado denuncias ante el órgano reclamado en contra del citado Banco.</p>
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Y CONSIDERANDO:</h3>
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1) Que, primeramente, debe señalarse que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 58 de la Ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, «[e]l Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor», indicando a continuación las funciones que en específico le corresponde ejecutar a dicho Servicio, entre las que destaca, en relación con el amparo de la especie, la siguiente: «f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente se pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes».</p>
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2) Que, antes de analizar en fondo del asunto, cabe destacar, en virtud de la norma legal citada –tal como se ha hecho en reiteradas decisiones anteriores (por ejemplo, en las recaídas en los amparos Roles A91-09, C302-10 y C403-10)–, que, en términos generales, el dato relativo a la identificación de las personas que hayan efectuado denuncias ante un órgano de la Administración del Estado, como el que se solicita en la especie, corresponde a información que, por encontrarse en poder del órgano de que se trate –en este caso, del SERNAC V Región–, en aplicación de lo dispuesto en los artículos 5º y 10 de la Ley de Transparencia, tiene, en principio, el carácter de información pública, salvo la concurrencia de alguna causal legal de secreto o reserva a su respecto.</p>
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3) Que, por su parte, este Consejo, según lo dispuesto en los literales j) y m) del artículo 33 de la Ley de Transparencia se encuentra obligado a «[v]elar por la debida reserva de los datos e informaciones que conforme a la Constitución tengan carácter secreto o reservado» y «[v]elar por el adecuado cumplimiento de la Ley Nº 19.628, de protección de datos de carácter personal, por parte de los órganos de la Administración del Estado».</p>
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4) Que, en tal sentido y sin perjuicio de lo señalado en el considerando 2°), en el presente caso resulta pertinente consignar que la vinculación entre la identidad (constituida en este caso por el nombre, apellido, domicilio, teléfono y correo electrónico) de las personas que han formulado denuncias en contra del Banco Estado ante el SERNAC, como también el RUT de éstas, con el hecho mismo de su denuncia, constituye un dato personal del cual dichas personas son, respectivamente, titulares y, en tal carácter, se encuentran amparados por la Ley Nº 19.628, sobre protección de la vida privada o protección de datos de carácter personal. Por su parte, si dichos datos de identificación no se entregasen el resto de la información se convierte en datos estadísticos, toda vez que no podrían vincularse con una persona identificada o identificable (artículo 2º, literales e y f, de la Ley Nº 19.628).</p>
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5) Que, en efecto, al analizar los datos de individualización, a saber, nombre, RUT, domicilio, correo electrónico, y su relación con el hecho de haberse formulado una denuncia ante el SERNAC por la persona a que aquéllos se refieren, debe tenerse presente que, conforme al artículo 20 de la Ley Nº 19.628, el tratamiento de estos datos por parte de un organismo público «sólo podrá efectuarse respecto de las materias de su competencia y con sujeción a las reglas precedentes. En estas condiciones, no necesitará el consentimiento del titular». La noción de tratamiento, conforme al artículo 2º letra o) de la misma Ley incluye la comunicación o cesión de datos de carácter personal, siendo la misma Ley la que señala las condiciones para poder tratar los datos, según se indica a continuación:</p>
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a) Cuando la Ley Nº 19.628, u otras disposiciones legales, lo autoricen o el titular consienta expresamente en ello.</p>
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b) No se requiere autorización para el tratamiento de datos personales que provengan o se recolecten de fuentes accesibles al público.</p>
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6) Que, en consecuencia, habiéndose obtenido el SERNAC los datos correspondientes a la identificación de los denunciantes de los propios interesados, y no de un registro libre acceso público, tales datos sólo pueden tratarse al interior del SERNAC y específicamente para los fines específicos que motivaron su entrega, descartándose su cesión a terceros. Lo anterior es congruente con lo resuelto por este Consejo a propósito de los amparos Roles A10-09 y A126-09.</p>
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7) Que, a mayor abundamiento, el artículo 21 Nº 2 de la Ley de Transparencia establece como causal de secreto o reserva el que «[c]uando su publicidad, comunicación o conocimiento afecte los derechos de las personas, particularmente tratándose de su seguridad, su salud, la esfera de su vida privada o derechos de carácter comercial o económico», a lo que el numeral 2 del artículo 7º del Reglamento agrega «[s]e entenderá por tales aquellos que el ordenamiento jurídico atribuye a las personas, en título de derecho y no de simple interés».</p>
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8) Que, tampoco se advierte en este caso la existencia de un interés público relevante que justifique la divulgación de la identidad de las personas que han efectuado denuncias en contra del Banco Estado ante el SERNAC, por cuanto el dato específico de un particular sólo interesa en principio a éste, no justificándose, en consecuencia, el levantamiento de la protección que se brinda a la información que se ha solicitado –identidad de los denunciantes asociada a los demás datos requeridos–, en cuanto constitutiva de datos personales.</p>
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9) Que, en consecuencia, de acuerdo con lo que se ha venido razonando en la presente decisión, el amparo de la especie deberá ser rechazado en aquella parte de la solicitud relativa a la identificación de las personas que habrían denunciado al Banco Estado, ante el SERNAC, en el período comprendido entre enero de 2006 y octubre de 2010.</p>
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10) Que, por otra parte, en lo relativo a la solicitud relacionada con la entrega de las sucursales bancarias involucradas en dichas denuncias, de los antecedentes enviados por el SERNAC a este Consejo –una base de datos contenida en CD– es posible concluir que dicha información no se encuentra dentro de aquélla que es solicitada por el órgano reclamado al momento de recibir las denuncias que corresponden al ámbito de su competencia, no siendo posible, en consecuencia, que se ordene entregar dicha información por cuanto la misma no obra en poder de dicho Servicio. Además, de la base de datos mencionada no resulta posible relacionar cada uno de los reclamos formulados con una determinada sucursal bancaria, versando la mayoría de éstos sobre problemas ocurridos al efectuar giros en cajeros automáticos, o transacciones electrónicas a través de internet.</p>
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11) Que, por lo tanto, no encontrándose en poder del SERNAC la información referente a las sucursales bancarias involucradas de las denuncias efectuadas ante dicho organismo contra el Banco Estado, se deberá rechazar igualmente el amparo en esta parte, por constituir lo solicitado, en definitiva, información que no obra en poder del órgano reclamado.</p>
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12) Que, finalmente, en cuanto a la alegación del SERNAC en orden que, a través de Resolución Exenta Nº 644, de 5 de julio de 2010, se incorporaron a la lista de documentos calificados de secretos o reservados todos los reclamos interpuestos por consumidores, cabe señalar a la Directora Regional de Valparaíso del SERNAC que dicha Resolución Exenta, conforme a lo establecido en el numeral 2 de la Instrucción General Nº 3, del Consejo para la Transparencia, sobre Índice de actos y documentos calificados como secretos o reservados, no puede producir efectos mientras tal calificación no se encuentre firme, esto es, cuando habiendo transcurrido el plazo para presentar la reclamación a que se refiere el artículo 24 de la Ley, ésta no se hubiere presentado; habiéndose presentado la reclamación anterior, el Consejo hubiere denegado el acceso a la información sin que se interpusiere el reclamo de ilegalidad en el plazo contemplado en el artículo 28 de la Ley, o habiéndose presentado el reclamo de ilegalidad, la Corte de Apelaciones confirmara la resolución denegatoria del órgano o servicio de la Administración del Estado, lo que no ocurre en el caso que nos ocupa. Sobre el particular, debe tenerse presente que el numeral 3° de dicha Instrucción dispone que «[L]os órganos o servicios de la Administración del Estado deberán abstenerse de dictar actos o resoluciones que creen o especifiquen otras categorías de actos secretos o reservados, para los efectos del índice del artículo 23 de la Ley, diferentes de las precedentemente señaladas. A este respecto, debe tenerse presente que, conforme al artículo 8° de la Constitución Política de la República, solo por ley de quórum calificado puede establecerse la reserva o secrete de los actos o resoluciones de los órganos del Estado».</p>
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13) Que, en razón de lo señalado en el considerando precedente, en lo resolutivo de la presente decisión, sin perjuicio del rechazo de este amparo, se requerirá al Director Nacional del SERNAC a fin de que deje sin efecto la Resolución Exenta N° 644, de 2010, ajustándose a lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley de Transparencia y en la Instrucción General N° 3, de este Consejo.</p>
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EL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA, EN EJERCICIO DE LAS FACULTADES QUE LE OTORGAN LOS ARTÍCULOS 24 Y SIGUIENTES Y 33 B) DE LA LEY DE TRANSPARENCIA Y POR LA UNANIMIDAD DE SUS MIEMBROS PRESENTES, ACUERDA:</h3>
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I. Rechazar el reclamo de don Luis Pinochet Lewin en contra del Servicio Nacional del Consumidor V Región, por los fundamentos señalados precedentemente.</p>
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II. Requerir al Director Nacional del SERNAC que, en el plazo de 15 días hábiles contados desde que la presente decisión quede ejecutoriada, deje sin efecto su Resolución Exenta N° 644, de 5 de julio de 2010, que declara secretos o reservados los actos y documentos que indica, dando cumplimiento así al artículo 23 de la Ley de Transparencia y a la Instrucción General N° 3, de este Consejo, publicada en el Diario Oficial de 16 de mayo de 2009, y ajuste en el mismo sentido el link “Índice de Documentos Reservados” de su sitio web (http://www.sernac.cl/transparencia/secretoreserva.html).</p>
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III. Requerir al Director Nacional del SERNAC que, con el fin de verificar el cumplimiento de lo decidido en el resuelvo anterior, informe a este Consejo, en el mismo plazo, acerca de lo obrado en relación con la Resolución Exenta N° 644, de 5 de julio de 2010 y el sitio web institucional, mediante comunicación escrita enviada a Morandé N° 115, piso 7°, comuna y ciudad de Santiago, o mediante correo electrónico enviado a la dirección cumplimiento@consejotransparencia.cl.</p>
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IV. Encomendar al Director General de este Consejo notificar la presente acuerdo a don Luis Pinochet Lewin, a la Sra. Directora Regional de Valparaíso del Servicio Nacional del Consumidor y al Sr. Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor.</p>
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En contra de la presente decisión procede la interposición del reclamo de ilegalidad ante la Corte de Apelaciones del domicilio del reclamante en el plazo de 15 días corridos, contados desde la notificación de la resolución reclamada, de acuerdo a lo prescrito en los artículos 28 y siguientes de la Ley de Transparencia. No procede, en cambio, el recurso de reposición establecido en el artículo 59 de la Ley N° 19.880, según los fundamentos expresados por este Consejo en el acuerdo adoptado en su sesión N° 252, de 3 de junio de 2011.</p>
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Pronunciada por el Consejo Directivo del Consejo para la Transparencia, integrado por su Presidente don Raúl Urrutia Ávila y los Consejeros don Alejandro Ferreiro Yazigi, don Jorge Jaraquemada Roblero y don Juan Pablo Olmedo Bustos. Certifica don Raúl Ferrada Carrasco, Director General del Consejo para la Transparencia.</p>
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