Base de Datos de Jurisprudencia - Consejo para la Transparencia

Decisión ROL C286-14

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Reclamante:	LEONARDO VERA ESPINOZA
Reclamado:	SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
Resumen del caso: Una persona dedujo amparo a su derecho de acceso a la información pública fundado en que no recibió respuesta a su solicitud. Consejo acoge parcialmente el amparo.
Tipo de decisión:	Decisión de Fondo
Fecha de la decisión:	8/29/2014
Consejeros:	-
Legislación aplicada:	Ley de Transparencia
Palabras clave:
Jurisprudencia desde:	C929-11 C540-12 C286-13 C840-10 C850-10 C301-11 C81-11 C492-11 C558-11
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Descriptores jurídicos:	- Procedimiento de acceso a la información >> Solicitud de acceso >> Poco clara
Descriptores analíticos:

DECISIÓN AMPARO ROL C286-14 Entidad pública: Servicio Nacional del Consumidor. Requirente: Leonardo Vera Espinoza. Ingreso Consejo: 07.02.2014. En sesión ordinaria N° 546 de su Consejo Directivo, celebrada el 13 de agosto de 2014, con arreglo a las disposiciones de la Ley de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado, en adelante, Ley de Transparencia, aprobada por el artículo primero de la Ley N° 20.285 de 2008, el Consejo para la Transparencia, en adelante indistintamente el Consejo, ha adoptado la siguiente decisión respecto de la solicitud de amparo al derecho de acceso a la información Rol C286-13. <h3> VISTO:</h3> Los artículos 5°, inc. 2°, 8° y 19 N° 12 de la Constitución Política de la República; las disposiciones aplicables de las Leyes N° 20.285 y N° 19.880; lo previsto en el D.F.L N° 1, del Ministerio de Hacienda, que fijó el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley Orgánica del Consejo de Defensa del Estado, D.F.L. N° 1-19.653, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fijó el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N° 18.575; y los D.S. N° 13/2009 y N° 20/2009, ambos del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que aprueban, respectivamente, el Reglamento del artículo primero de la Ley N° 20.285, en adelante el Reglamento, y los Estatutos de Funcionamiento del Consejo para la Transparencia. <h3> TENIENDO PRESENTE:</h3> 1) SOLICITUD DE ACCESO: El 10 de diciembre de 2013, don Leonardo Vera Espinoza solicitó al Servicio Nacional del Consumidor -en adelante e indistintamente SERNAC- la siguiente información: a) La cantidad de reclamos que los consumidores hayan efectuado, desde la entrada en vigencia de la Ley 19.496 a la fecha, en contra de las siguientes empresas: Falabella, Paris, Ripley, Johnson, Hites, Corona, ABCDIN, La Polar, Jumbo, Lider, Santa Isabel, Unimarc, Tottus, BancoEstado, Banco Santander, Banco BBVA, Banco ITAU, Movistar, Claro, Entel, Farmacias Cruz Verde, Ahumada, Salcobrand, y, Lan Chile; b) Cuántos de estos reclamos fueron acogidos y cuántos no; c) De los no acogidos, cuántos fueron judicializados; d) De los judicializados, cuántas causas fueron patrocinados por abogados particulares, por el propio consumidor, y cuántas fueron patrocinadas por abogados del SERNAC; e) De estas últimas, cuántas sentencias por infracción a la Ley N° 19.496, que se encuentren ejecutoriadas, fueron en contra de las empresas (condenatorias) y cuantas a su favor (absolutorias); f) Respecto de las causas patrocinadas por abogados particulares, y en las que los consumidores se representan a sí mismos, cuántas sentencias fueron en contra de las citadas empresas (condenatorias) y cuántas a favor (absolutorias), respectivamente; g) La cantidad de sentencias condenatorias por infracción a la Ley 19.496, desde su entrada en vigencia a la fecha, que se encuentren ejecutoriadas, en que hayan sido condenadas las empresas ya citadas, en causas que no tengan como antecedente previo un reclamo; y, h) Copia digitalizada de todos los oficios que el SERNAC haya enviado, desde el 2010 a la fecha a los Juzgados de Policía Local solicitandi las sentencias conforme a la Ley 19.496. Indica que requiere la información en una planilla Excel, donde se refleje la cantidad de reclamos y sentencias por empresa, por año, y el consolidado anual de todas ellas. En cuanto a los reclamos, el formato debe admitir su visualización. En las sentencias condenatorias debe explicitarse las materias y los artículos de la Ley 19.496, invocados por el tribunal para fundar su fallo. 2) RESPUESTA: El 17 de enero de 2014, el Servicio Nacional del Consumidor respondió a dicho requerimiento mediante Ord. N° 762, señalando lo siguiente: a) Se procede a denegar parcialmente la información solicitada, fundado en la causal del art. 21, N° 1, letra c) de la Ley de Transparencia, por cuanto la sistematización de la misma requería distraer considerablemente a los funcionarios del servicio en el desempeño regular de sus labores, afectando con ello, el debido cumplimiento de aquéllas y que son propias del SERNAC. b) Sin perjuicio de lo anterior, se informa que la base de datos con los reclamos que se registran en su sistema, contra los proveedores mencionados durante el período 2008-2013, se encuentran disponible para ser retiradas. c) Se hace presente que ese Servicio dispone de sentencias judiciales remitidas por los distintos Tribunales de Justicia del País, que pueden ser consultadas, en nuestra página web a través del link: http://www.sernac.cl/proteccion-al-consumidor/registro-sentencias/. A su respuesta acompaña la Resolución Exenta N°15, de fecha 14, de enero de 2014, que deniega parcialmente la entrega de la información. En ella se señala que el servicio se encuentra en condiciones de hacer entrega de la información correspondiente a los reclamos recibidos en contra de los mencionados proveedores a partir del año 2008. Respecto del resto de la información, se deniega ya que requiere el análisis de datos anteriores al 2008 que no se encuentra sistematizados, de manera tal, que para poder hacer entrega de ella al requirente, sería necesario distraer indebidamente a los funcionarios de ese servicio del cumplimiento regular de sus labores habituales, lo que afectaría el debido cumplimiento de las funciones de ese órgano y se configura causal del art. 21, N° 1, letra c), de la Ley de Transparencia. Agrega que en relación a las acciones judiciales de dichos reclamos, y sus correspondientes sentencias, el SERNAC no dispone de dicha información en los términos descritos, por lo cual para generar la correspondiente base de datos requeriría distraer indebidamente a funcionarios de ese Servicio del cumplimiento regular de sus labores habituales. Al efecto cita la causal de reserva del art. 21 N° 1, letra c), de la Ley de Transparencia, el art. 7, N° 1, de su Reglamento, y la decisión de amparo C558-11, relativa a una solicitud de reclamos a la Superintendencia de Salud, y las decisiones de los amparos C81-11 y C301-11 y C540-12. 3) AMPARO: El 7 de febrero de 2014 el solicitante dedujo amparo a su derecho de acceso a la información en contra del Servicio Nacional del Consumidor, fundado en la respuesta negativa a su solicitud. 4) DESCARGOS Y OBSERVACIONES DEL ORGANISMO: En virtud de lo anterior, el Consejo Directivo de esta Corporación admitió a tramitación este amparo, trasladándolo mediante el Oficio N° 661, de 13 de febrero de 2014, al Sr. Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor. El SERNAC evacuó sus descargos y observaciones mediante el Oficio N° 3529, de 4 de marzo de 2014, en los siguientes términos: a) La decisión del Servicio para denegar se fundamentó en lo dispuesto en la Ley de Transparencia, artículo 21°, N° 1, letra c). b) De la disposición se infiere que si bien resulta legítima la aspiración del Sr. Vera, ésta debe ser entregada dentro de los límites previstos en el ordenamiento jurídico, en la medida que se cuente con la información y que ésta no suponga la utilización de un tiempo excesivo para sus funcionarios/as considerando la jornada de trabajo, o un alejamiento en el cumplimiento regular de sus labores habituales. c) En virtud del principio de divisibilidad el servicio hizo entrega de la información de que disponía, correspondiente a la base estadística de los reclamos recibidos, a partir del 2008 en contra de los proveedores solicitados - Falabella, Paris, Ripley, Jhonson, Hites, Corona, ABCDin, La Polar, Jumbo, Líder, Santa Isabel, Unimarc, Totus, BancoEstado, Banco Santander, Banco BBVA, Itaú, Movistar, Claro, Entel , Farmacias Cruz Verde, Ahumada, Salcobrand, Lan Chile- dentro de la cual se incluye los resultados de la mediación a través de la categorización de acogido o no acogido. d) En lo concerniente a la restante información, se indica que no dispone de la información sistematizada en la forma solicitada, de tal manera que para poder hacer entrega de la misma, es necesario sacar de sus labores habituales a los funcionarios destinándolos a la recopilación, búsqueda, lectura y procesamiento de los antecedentes, la que por tratarse de un número elevado que sobrepasa los 50.000 reclamos, según consta en las bases de datos que se acompañan, requeriría una inversión de tiempo considerable de nuestros abogados, en desmedro de sus labores habituales de atención y defensa de los consumidores considerando el escaso número de abogados con que cuentan en la Región Metropolitana, los que no superan los 20. e) En materia de cantidad de sentencias dictadas en materia de consumo, cuenta con información estadísticas de carácter global correspondiente a los años 2011 y 2012, la que se encuentra desagregada en la forma dispuesta por el Decreto N° 18, de 2006, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción. Se adjunta informe estadístico*. Asimismo, se adjuntan los oficios solicitados por el Sr. Vera a los Juzgados de Policía Local, los que por error administrativo no fueron acompañados a la respuesta. *Revisados los antecedentes acompañados se corrobora que dicho informe no figura en ellos. 5) GESTIONES OFICIOSAS: Con fecha 7 de agosto de 2014, se consultó al SERNAC mediante correo electrónico, lo siguiente: a) ¿En qué soporte (Excel u otro) tiene y/o registra el SERNAC la información de reclamos y sentencias de los años 1997 al 2007?; y, b) ¿Qué periodo abarca la información contenida en el registro histórico de causas judiciales, disponible al público en la página web de su servicio? ¿Abarca desde el año en que comenzó a funcionar el SERNAC (1997) a la fecha? El SERNAC contestó lo consulado mediante correo electrónico de 8 de agosto de 2014, en los siguientes términos: a) Los reclamos ingresados a este Servicio entre los años 2003 y 2007 fueron registrados en un sistema informático que opera con un lenguaje programático distinto al utilizado actualmente por SERNAC, razón por la cual, para proporcionar la información solicitada por el Sr. Vera Espinoza, este Servicio debiese realizar las siguientes actividades: i. Búsqueda reclamo por reclamo, a fin de determinar cuáles recaen sobre algunos de los proveedores indicados en la solicitud que origina esta instancia. Se hace presente que, por tratarse de un sistema informático actualmente en desuso, no existe la posibilidad de generar una búsqueda automática, por lo cual la tarea debiera hacerse imperativamente en forma manual. ii. Una vez concluida la anterior tarea, este Servicio debiera además recopilar y sistematizar la información, a fin de homologar su contenido a los términos en los cuales se registran los reclamos desde el año 2008, con la finalidad de crear los correspondientes campos que permitan su correcta lectura. iii. Finalmente se debiese integrar esta información en un único archivo que asegure la compatibilidad con los antecedentes ya entregados. b) En lo que dice relación con la información de reclamos recibidos con anterioridad al año 2003, no existe un sistema único de registro, por lo cual, para su compilación, se hace necesaria la búsqueda en diversos formatos, lo que exige realizar las siguientes actividades: i. Buscar los reclamos en formato físico, los que se encuentran archivados en una bodega externa. Sin perjuicio de las búsquedas de archivos que se deban realizar en cada una de las direcciones regionales de este Servicio ante las cuales se pueden haber deducido reclamos en contra de los mismos proveedores. ii. Revisar y extraer los antecedentes necesarios que permitan la identificación del proveedor reclamado y los demás datos necesarios. iii. Recopilar, sistematizar y ordenar los reclamos que se encuentran tanto en soporte físico como en formato digital, que se refieran a los proveedores indicados en la solicitud. iv. Homologar los campos en que se registra su contenido a los términos en los cuales se registra la información a partir del año 2008 de manera de permitir su correcta lectura. v. Finalmente se debiera guardar esta información en un único archivo que asegure la compatibilidad con los antecedentes efectivamente entregados. c) Lo anterior implica que este Servicio debiera destinar a personal de tres unidades para que, de manera exclusiva, desarrollen las actividades indicadas en los numerales 1 y 2 de este texto: i. Departamento de Soporte y Desarrollo Tecnológico, unidad encargada de generar las herramientas tecnológicas que permitan mejorar los procesos, a fin de asistir técnicamente en la búsqueda y sistematización descritas. ii. Departamento de Gestión Territorial y Canales, unidad encargada de implementar, administrar, ejecutar y evaluar los tres canales que conforman el Modelo de Atención al Consumidor, para que se encarguen buscar y recopilar los reclamos en formato físico y digital que registra este Servicio, junto a coordinar la recepción de antecedentes que pudiesen recibirse desde regiones. iii. División Jurídica, al que se debiese encomendar las tareas de coordinar los procesos indicados anteriormente y determinar aquella información que pudiera estar comprendida en alguna de las causales de reserva previstas en el artículo 21 de la Ley sobre Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado, aprobada por el artículo primero de la Ley N° 20.285. En efecto, en este caso concreto, y teniendo presente que durante el año 2013 se recibieron más de 300.000 reclamos en total, se debe destinar al menos a un funcionarios de cada una de las unidades señaladas, para que realicen las labores indicadas previamente requiriendo invertir un tiempo estimado de mes, a fin de poder cotejar la documentación y realizar la correcta búsqueda, sistematización, revisión y análisis de los reclamos, todo lo cual supone distraerlos indebidamente del cumplimiento regular de sus labores habituales, de importancia para este Servicio, lo que afectaría el correcto cumplimiento de las funciones del SERNAC, especialmente en lo que se refiere al desarrollo y administración del sistema de información que provee de datos y análisis, tanto para la gestión de requerimientos como consultas y el correcto tratamiento de los reclamos recibidos durante el tiempo que demore la realización de las mencionadas actividades. d) En cuanto a la información de los reclamos recibidos a partir del año 2008, este Servicio entregó al solicitante copia digital de la base de datos correspondiente, la cual indicaba fecha y hora de ingreso del reclamo, nombre del proveedor (con singularización del mercado correspondiente) categoría y motivo legal del reclamo, fecha y motivo de cierre en sistema del reclamo. Respecto de esto último, fecha y motivo de cierre, se hace presente que aquellos reclamos que al momento de hacer entrega de la mencionada información se encontraban aún en proceso, es decir, aún no se tenía una respuesta definitiva por parte del proveedor, se dejaron en blanco los campos señalados. e) Es importante señalar que las denuncias de interés general y juicios colectivos interpuestos por este Servicio no se encuentran asociados a reclamos específicos, por cuanto su acción responde a situaciones de consumo que afectan a un grupo de consumidores y no a una situación puntual determinada, no pudiendo, de esta forma señalar cuáles de los juicios ya iniciados corresponden a reclamos "no acogidos" por el proveedor, razón por la cual no fue posible entregar dicha información al solicitante. f) En cualquier caso, si se quisiera saber si un reclamante cuyo reclamo no fue acogido, dedujo una demanda o denuncia individual, habría que cotejar el listado de reclamos deducidos en contra de un determinado proveedor con la información que obra en la sentencia a que se refiere dicha demanda, tarea que implicaría destinar a un funcionario de la División Jurídica, durante el plazo de al menos dos semanas, lo cual supone distraerlo indebidamente del cumplimiento regular de sus labores habituales, de importancia para este Servicio, lo que afectaría el correcto cumplimiento de las funciones del SERNAC. g) En lo que concierne al registro de sentencias, este comenzó a funcionar a partir de la dictación de su Reglamento, aprobado mediante Decreto Supremo N° 18, de 13 de enero de 2006, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo. Desde esa fecha este Servicio comenzó a recopilar las sentencias definitivas dictadas por los jueces de letras y de policía local que inciden en materias de consumo y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia sobre esta misma temática, una vez que se encuentren ejecutoriadas. Se hace presente que los jueces de letra y policía local tienen la obligación legal de remitir las referidas sentencias a este Servicio, según lo indica el artículo 58 bis de la Ley 19.496, que establece normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, lo que constituye la única fuente de con la cual se confecciona el mencionado registro por lo cual toda la información contenida en él es un fiel reflejo de aquella previamente remitida. h) Actualmente este Servicio no dispone de una herramienta tecnológica que permita diferenciar el contenido (absolutorio o condenatorio) de las sentencias que registra, pues si bien esta información está contenida en el texto y ficha de las mismas, no se encuentra sistematizado de forma tal que permita su extracción y revisión mediante base de datos o planilla de algún tipo, por lo que su correcta clasificación supondría destinar a un abogado de este Servicio para que analizase su contenido en forma manual, sentencia por sentencia, alejándolo de sus funciones habituales, afectando de igual manera el debido cumplimiento de las funciones del Sernac. i) En cuanto a la individualización de las causas que dan origen a estas sentencias, en el sentido que si han sido o no patrocinadas por abogados particulares, este Servicio no registra información que permita el conocer dicha situación por lo que no es posible informar este antecedente, por cuanto la única forma de poder establecer este punto obligaría a SERNAC a manualmente cotejar la identidad del reclamante con la del denunciante, realizando las siguientes actividades: ? Descargar desde la página web de SERNAC cada una de las sentencias. ? Revisar el contenido de cada sentencia, identificando el nombre del consumidor afectado y el de su abogado patrocinante, en el caso de que hubiese alguno, y situación de consumo que origina la acción judicial. ? Crear una base de datos en la cual se refleje la información recabada. ? Realizar los cruces de información correspondientes con las bases de datos que obran en poder de SERNAC a fin de poder identificar si alguna de estas sentencias corresponde a situaciones reclamadas ante este Servicio. En efecto, en este caso concreto, se debe destinar al menos a un abogado de la División Jurídica, para que realice las labores indicadas previamente requiriendo invertir un tiempo estimado de los menos tres semanas, a fin de poder cotejar la documentación y realizar la correcta búsqueda y sistematización de la información, todo lo cual supone distraerlos indebidamente del cumplimiento regular de sus labores habituales, de importancia para este Servicio, lo que afectaría el correcto cumplimiento de las funciones del SERNAC, especialmente en lo que se refiere a velar, a nivel nacional, por la protección jurídica, judicial y legislativa de los derechos de los consumidores y por la legalidad de todos los actos administrativos del Servicio Nacional del Consumidor. j) Es por todo lo anterior, que al momento de dar respuesta a la solicitud del Sr. Vera Espinoza, se le remitió al registro de sentencias dispuesto en nuestra página web, a razón de lo señalado en el artículo 15 de la Ley sobre Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado, aprobada por el artículo primero de la Ley N° 20. 285, sobre Acceso a la Información Pública, por cuanto en dicho registro puede encontrar copia íntegra de las sentencias remitidas, pudiendo generar las estadísticas que estime conveniente. <h3> Y CONSIDERANDO:</h3> 1) Que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 58, inciso primero, de la Ley N° 19.496, que Establece Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, "el Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor". Por su parte, el inciso segundo del referido artículo dispone cuales son las funciones que en específico le corresponde ejecutar a dicho servicio, entre las que destaca, en lo pertinente, la descrita en su literal f), en virtud del cual el SERNAC debe recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad, a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Asimismo destaca la función consignada en la letra g) de la precitada Ley, que señala que el SERNAC deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores. 2) Que, la solicitud tiene por objeto la entrega de información referida a reclamos que los consumidores efectuaron, desde la entrada en vigencia de la Ley 19.496 a la fecha, (de 1997 a 2014) en contra de 24 importantes empresas asociadas al rubro retail, farmacéutico, bancario, etc., el número de sentencias condenatorias por infracción a la misma normativa, desde su entrada en vigencia a la fecha, que se encuentren ejecutoriadas, en que hayan sido condenadas las empresas consultadas, en causas que no tengan como antecedente previo un reclamo; y, la copia de oficios que el SERNAC haya enviado, desde el 2010 a la fecha, a los Juzgados de Policía Local solicitando las sentencias conforme a la Ley referida. Asimismo, el reclamante solicitó la entrega de lo requerido de forma específica y atendiendo a los parámetros que él explicita: planilla Excel, donde se refleje la cantidad de reclamos y sentencias por empresa, por año, y el consolidado anual de todas ellas. En cuanto a los reclamos, solicita que el formato admita su visualización. En las sentencias condenatorias solicita explicitar las materias y los artículos de la Ley 19.496 invocados por el tribunal para fundar su fallo. 3) Que, en relación a lo requerido en la letra h) de la solicitud, el SERNAC acompañó a sus descargos a este Consejo, un CD que contiene copia digitalizada de oficios correspondientes a los años 2010, 2011 y 2013, remitidos por este servicio a Juzgados de Policía Local solicitando las sentencias conforme a la Ley 19.496, agregando que por un error administrativo éstos no fueron acompañados a la respuesta otorgada al reclamante. Sin embargo, la reclamada no entregó los oficios solicitados del año 2012. En consecuencia, por aplicación del principio de facilitación consagrado en el artículo 11, letra f), de la Ley de Transparencia, los citados antecedentes les serán remitidos al reclamante junto con la notificación de la presente decisión, dándose por cumplida parcialmente la obligación de informar respecto del literal h) en cuestión. En cuanto a los oficios del año 2012 faltantes, se acogerá en esta parte el amparo y se ordenará al SERNAC su entrega al requirente. 4) Que, respecto de las sentencias judiciales, que comprenden lo solicitado en los literales d), e), f) y g), el SERNAC le indicó en su respuesta al requirente un link que le permitiría acceder al Registro Histórico que ese organismo tiene en su página web, en el que se pueden acceder a las sentencias judiciales remitidas al SERNAC por los distintos Tribunales de Justicia del país. Sin perjuicio de lo anterior, esgrimió en subsidio la casual de reserva establecida en el artículo 21 N°1, letra c), de la Ley de Transparencia. 5) Que, en relación al Registro referido, el artículo 58 bis de la Ley N° 19.496, incorporado por la Ley 19.955, publicada en el Diario Oficial el 14 de julio de 2004, dispone que los jueces de letras y de policía local deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias propias de dicha ley y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas, y señala que un Reglamento determinará la forma en que será llevado el registro de estas sentencias. El artículo 58, letra e, de la misma normativa, establece como función del SERNAC llevar dicho registro. 6) Que, el artículo 1° del Reglamento del Registro de Sentencias de la Ley N° 19.496, Decreto N° 18, de 13 de enero de 2006, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, señala que el citado Registro tendrá por objeto reunir y mantener las sentencias definitivas dictadas por los jueces de letras y de policía local, que se pronuncien sobre materias propias de la referida ley y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas. El artículo 2° indica que el Registro será público y estará a cargo del Servicio Nacional del Consumidor, el cual lo organizará y mantendrá, en base a las sentencias antes citadas. El registro tendrá 5 secciones en las cuales se reunirán las sentencias, según la materia del procedimiento judicial en que se han dictado: 1) Sentencias condenatorias y absolutorias sobre infracción a las normas de la ley N° 19.496, y que dispongan o no el pago de indemnización por daños y/o perjuicios u otra forma de reparación; 2) Sentencias que acogen o rechazan el pago de indemnización de daños y/o perjuicios, derivados del incumplimiento de las referidas normas, o bien ordenan la reparación que corresponda; 3) Sentencias que acogen o rechazan la declaración de nulidad de una o varias cláusulas abusivas de un contrato de adhesión; las que denieguen o den lugar a obtener la prestación incumplida y las que ordenen o no den lugar a la cesación del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores; 4) Sentencias interlocutorias, una vez ejecutoriadas, dictadas por los jueces de letras y de policía local, que fallen cuestiones de competencia en materias propias de la ley N° 19.496; y, 5) Sentencias recaídas en el procedimiento especial para protección del interés colectivo o difuso de los consumidores. 7) Que, respecto al tratamiento y difusión de los datos aportados por las sentencias incluidas en el Registro, el artículo 4° del referido Reglamento dispone que el SERNAC incorporará en forma digital el contenido íntegro de las sentencias que le sean remitidas en ficheros almacenados electrónicamente. Una referencia a dichas sentencias será difundida en el Portal del Servicio en Internet. Sin perjuicio de lo anterior, se dará copia de éstas a cualquier interesado que lo solicite, a su costa. 8) Que, el artículo transitorio del mencionado Reglamento señala que éste entrará en vigencia en el plazo de 60 días contados desde su publicación en el Diario Oficial, es decir, entró en vigencia en julio del año 2006. Agrega dicha norma que "Sin perjuicio de lo anterior, el Servicio Nacional del Consumidor podrá incorporar al Registro las sentencias a que se refiere el artículo 1° permanente, que existan en sus archivos". Es decir, desde julio de 2006 en adelante, el SERNAC tiene la obligación de incorporar las sentencias judiciales en cuestión al señalado Registro, sin embargo, respecto del periodo anterior, es facultativo para el Servicio hacerlo. 9) Que, este Consejo procedió a revisar el sito electrónico del SERNAC que contiene el Registro de Sentencias Judiciales, pudiéndose observar que éste tiene dos tipos de búsquedas: histórica y avanzada. En el primer tipo, basta ingresar el nombre de una empresa determinada para que aparezca un listado de ellas. Al acceder al vínculo de cualquiera de ellas aparece una ficha que contiene, entre otros, la siguiente información: partes, materia, juzgado, tipo de sentencia, artículo de la ley y rol de la causa. En la mayoría de los casos se puede acceder a la copia escaneada de la sentencia en cuestión. En la búsqueda avanzada es posible ingresar el nombre de la empresa, seleccionar si la sentencia es definitiva o interlocutoria y el juzgado, entre otros. De acuerdo a los parámetros ingresados el sistema arroja los resultados buscados, donde se puede acceder directamente a la sentencia escaneada. Cabe señalar que este registro comprende información desde el año 2006 a la fecha solamente. 10) Que, respecto a lo solicitado en los literales d), e), f) y g), es menester dividir el almacenamiento de la información por parte del SERNAC en dos periodos: 1997-junio de 2006 y julio 2006 a la fecha. 11) Que, en relación a lo solicitado en los literales d), e), f) y g), periodo julio 2006- a la fecha, cabe señalar que, atendido que desde julio del año 2006 a la fecha, la información base, que debidamente procesada por el solicitante permitiría responder lo requerido en los citados literales, se encuentra permanentemente a disposición del público, por aplicación de lo establecido en el artículo 15 de la Ley de Transparencia y 6° de su Reglamento, se dará por cumplida la obligación de informar respecto de estos puntos desde el año 2006 a la fecha, rechazándose en esta parte, el amparo interpuesto. Por lo anterior, no se hará referencia a la procedencia de la causal de reserva invocada por el SERNAC, establecida en el artículo 21, N° 1, letra c), de la Ley de Transparencia respecto de los citados literales en el periodo indicado. 12) Que, en cuanto a la información requerida en los literales d), e), f) y g), que va de los años 1997 (entrada en vigencia de la Ley 19.496) a junio de 2006 (antes de la entrada en vigencia del Registro de Sentencias Judiciales), el SERNAC esgrimió la causal consagrada en el artículo 21 N°1, letra c), de la Ley de Transparencia, que permite reservar aquella información referida a un elevado número de actos administrativos o sus antecedentes o cuya atención requiera distraer indebidamente a los funcionarios del cumplimiento regular de sus labores habituales. En tal sentido el artículo 7°, numeral 1°, letra c), del Reglamento de la citada Ley precisa que se distrae a los funcionarios de sus funciones cuando la satisfacción de un requerimiento "requiera por parte de éstos, la utilización de un tiempo excesivo, considerando su jornada de trabajo, o un alejamiento de sus funciones habituales". (**se modificará este numeral en caso que se dé lugar a la opción 2, para no repetir la misma idea dos veces) 13) Que, en cuanto a la causal invocada, de conformidad a lo preceptuado en el artículo 21 de la Ley de Transparencia, para que se verifique la procedencia de una causal de reserva, es menester determinar la afectación del interés jurídico protegido por ella, debiendo, en consecuencia, acreditarse una expectativa razonable de daño o afectación negativa, afectación que a su vez, debe ser presente o cierta, probable y específica para justificar la reserva (así, por ejemplo, se ha pronunciado este Consejo en las decisiones roles A96-09, A165-09, A193-09, C840-10, C850-10, C492-11, C929-11). 14) Que, al respecto, el SERNAC justificó la concurrencia de la causal precitada indicando que no dispone de la información sistematizada en la forma solicitada, de tal manera que para poder hacer entrega de la misma, es necesario sacar de sus labores habituales a los funcionarios destinándolos a la recopilación, búsqueda, lectura y procesamiento de los antecedentes, lo que por tratarse de un número elevado que sobrepasa los 50.000 reclamos, requeriría una inversión de tiempo considerable de sus abogados, en desmedro de sus labores habituales de atención y defensa de los consumidores, considerando el escaso número de abogados con que cuentan en la Región Metropolitana, los que no superan los 20. 15) Que, el SERNAC no ha señalado en términos específicos, la cantidad de funcionarios que sería necesario destinar para tal fin, ni a la cantidad de trabajo en términos de horas o días que ello demandaría. Sin embargo, este Consejo apreciando prudencialmente las circunstancias de hecho y derecho del caso -número de reclamos a procesar (50.000), soporte en que la información está contenida (físico), el hecho que la información del periodo indicado eventualmente no pudiera existir (debido a que la obligación de registrar las sentencias judiciales entró en vigencia en julio de 2006), el hecho que la información no está sistematizada, el número de abogados (20) con que cuenta el SERNAC en la Región Metropolitana (donde está la información) y el nivel de detalle en que ésta fue solicitada-, y ponderando del mismo modo los valores en juego, estima que la entrega de lo pedido demandaría al SERNAC desplegar un trabajo significativo que con alta probabilidad se traduciría en: la reasignación de funciones, la utilización especial de infraestructura, y particularmente, la destinación especial de uno o más funcionarios encargados de las tareas de búsqueda y tratamiento, todo lo cual generaría un importante costo de oportunidad, traducido en que los funcionarios destinados utilicen un tiempo excesivo, considerando su jornada de trabajo o se alejen de sus funciones habituales. Ello a nivel agregado, y desde la perspectiva del funcionamiento del órgano, configuraría una distracción indebida en los términos que prevé el artículo 21, N° 1, letra c), de la Ley de Transparencia. Por tanto, se dará lugar a la causal de reserva indicada y consiguientemente se rechazará el presente amparo en lo que respecta a lo requerido en los literales d), e), f) y g), correspondiente al periodo 1997-junio de 2006. 16) Que, en lo referente a lo solicitado en las letras a), b) y c), y conforme lo expresado por la reclamada, se deberán distinguir dos periodos: 1997-2007 y 2008 a 2013. 17) Que en cuanto a lo solicitado en las letras a) y b) del periodo 2008 a 2013, la reclamada señaló haber hecho entrega bases de datos con los reclamos que se registran en su sistema en contra de las empresas consultadas durante los años 2008-2013. Al efecto, revisados los antecedentes acompañados se corroboró que la reclamada entregó información de cada empresa consultada en carpetas separadas, y que en cada carpeta se contenían 6 documentos en formato Excel divididos por año, desde el 2008 al 2013. En cada documento hay una tabla Excel con filas que contienen los siguientes datos: número de caso, fecha de ingreso, nombre proveedor, tipo de producto, motivo legal, categoría, fecha de resultado y cierre corto (resultados de la mediación a través de la categorización de acogido o no acogido, proveedor no responde, etc.). Al efecto se observa que no todos los listados contienen información en las casillas "fecha de ingreso" y "cierre corto". En consecuencia, y teniendo presente que la información referida en el periodo señalado obra en poder del órgano y se encuentra sistematizada, según él mismo afirmó, se acogerá el amparo en los puntos indicados, respecto del periodo de que se trata, y se ordenará al SERNAC que haga nuevamente entrega de la información a que se refiere este numeral (bases de datos), pero de forma completa. En caso de no contar con lo pedido respecto del año 2013, el servicio deberá señalarlo expresamente y dar los motivos del por qué no tiene esa información. En cuanto a la visualización de los reclamos requeridos, por aplicación del artículo 15 de la Ley de Transparencia y 6° de su Reglamento, éstos podrán consultarse en el link http://www.sernac.cl/proteccion-al-consumidor/registro-sentencias/, con el número de la causa contenida en el listado entregado por el SERNAC al reclamante. 18) Que, en cuanto a lo requerido en el literal c), periodo 1997-2007, el SERNAC indicó que las denuncias de interés general y juicios colectivos interpuestos por este Servicio no se encuentran asociados a reclamos específicos, por cuanto su acción responde a situaciones de consumo que afectan a un grupo de consumidores y no a una situación puntual determinada, no pudiendo, de esta forma señalar cuáles de los juicios ya iniciados corresponden a reclamos "no acogidos" por el proveedor, razón por la cual no fue posible entregar dicha información al solicitante. Agregó que en cualquier caso, si se quisiera saber si un reclamante cuyo reclamo no fue acogido, dedujo una demanda o denuncia individual, habría que cotejar el listado de reclamos deducidos en contra de un determinado proveedor con la información que obra en la sentencia a que se refiere dicha demanda, tarea que implicaría destinar a un funcionario de la División Jurídica, durante el plazo de al menos dos semanas, lo cual supone distraerlo indebidamente del cumplimiento regular de sus labores habituales, de importancia para este Servicio, lo que afectaría el correcto cumplimiento de las funciones del SERNAC. Atendido los argumentos expuestos en el considerando 13, y por el hecho que la información no está sistematizada de la forma requerida por las razones esgrimidas anteriormente, se dará lugar a la casual establecida en el artículo 21, N°1, letra c, de la Ley de Transparencia en este punto en el periodo indicado. 19) Que, en relación a lo pedido en los literales a), b) y c), respecto del periodo 1997-2007, el SERNAC invocó la causal establecida en el artículo 21, N°1, letra c), de la Ley de Transparencia. Al efecto, esgrimió los mismos argumentos que se explicitan el considerando 13, y agregó que al efecto se deben subdistinguir dos periodos: del 1997 al 2002 y del 2003 al 2007. En cuanto al periodo 1997-2002, el SERNAC indicó que algunos de los reclamos se encuentran en formato digital y otros en soporte físico, no encontrándose ni homologados ni sistematizados, lo que haría difícil proceder a su procesamiento. Así, para obtener lo requerido, se deberían distraer funcionarios de tres unidades diferentes y llevar a efecto una serie de tareas (buscar los reclamos en formato físico, los que se encuentran archivados en una bodega externa, revisar y extraer los antecedentes necesarios que permitan la identificación del proveedor reclamado y los demás datos necesarios; recopilar, sistematizar y ordenar los reclamos que se encuentran tanto en soporte físico como en formato digital, que se refieran a los proveedores indicados en la solicitud; homologar los campos en que se registra su contenido a los términos en los cuales se registra la información a partir del año 2008 de manera de permitir su correcta lectura, y finalmente guardar esta información en un único archivo que asegure la compatibilidad con los antecedentes efectivamente entregados). Respecto del periodo 2003-2007, el SERNAC señaló que los reclamos fueron registrados en un sistema informático que opera con un lenguaje programático distinto al utilizado actualmente por el Servicio, el que está en desuso, por lo que no existe la posibilidad de generar una búsqueda automática, debiéndose hacer imperativamente en forma manual. De esta forma, para proporcionar la información solicitada la reclamada debiese realizar una serie de actividades: búsqueda reclamo por reclamo, a fin de determinar cuáles recaen sobre algunos de los proveedores indicados en la solicitud que origina esta instancia; recopilación y sistematización de la información, a fin de homologar su contenido a los términos en los cuales se registran los reclamos desde el año 2008, con la finalidad de crear los correspondientes campos que permitan su correcta lectura, e integración de esta información en un único archivo que asegure la compatibilidad con los antecedentes ya entregados. 20) Que, este Consejo apreciando prudencialmente las circunstancias de hecho descritas en los considerandos 13 y 19 -número de reclamos a procesar (50.000), la forma y diversidad de los soportes (no homologación) en que se contiene la información (físico, discos en cinta, formatos digitales, etc.), número de abogados del SERNAC en la Región Metropolitana (20), y no sistematización de la misma, y ponderando del mismo modo los valores en juego, se estima que la entrega de lo solicitado requeriría del SERNAC el despliegue de un trabajo significativo, el que con alta probabilidad acarrearía las consecuencias descritas en el considerando 15 (reasignación de funciones, la utilización especial de infraestructura, etc.), se hará lugar a la causal de reserva prevista en el artículo 21, N° 1, letra c), de la Ley de Transparencia, y se rechazará el presente amparo en lo que respecta a lo pedido en los literales a), b) y c), respecto del periodo 1997-2007. <h3> EL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA, EN EJERCICIO DE LAS FACULTADES QUE LE OTORGAN LOS ARTÍCULOS 8°, 24 Y SIGUIENTES Y 33 LETRA B) DE LA LEY DE TRANSPARENCIA Y POR LA MAYORÍA DE SUS MIEMBROS PRESENTES, ACUERDA:</h3> I. Acoger parcialmente el amparo interpuesto por don Leonardo Vera Espinoza en contra del Servicio Nacional del Consumidor, por las razones precedentemente expuestas. II. Requerir al Sr. Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor entregar a don Leonardo Vera lo siguiente: a) En cuanto de lo requerido en el literal h), entregar los oficios del año 2012 remitidos por el SERNAC a los Juzgados de Policía Local, solicitando las sentencias conforme a la Ley 19.496. b) En relación a lo requerido en los literales letras a) y b), respecto del periodo 2008 a 2013, entregar nuevamente la información de los años 2008-2013 (bases de datos), pero de forma completa. En caso de no contar con lo pedido en relación al año 2013, el Servicio deberá señalarlo expresamente y dar los motivos del por qué no tiene esa información. c) Cumplir dicho requerimiento en un plazo no superior a los 5 días hábiles contados desde que la presente decisión quede ejecutoriada, bajo el apercibimiento dispuesto en el artículo 46 de la Ley de Transparencia. d) Informar el cumplimiento de la presente decisión mediante comunicación enviada al correo electrónico cumplimiento@cplt.cl, o a la Oficina de Partes de este Consejo (Morandé N° 360, piso 7°, comuna y ciudad de Santiago), de manera que esta Corporación pueda verificar que se dé cumplimiento a las obligaciones impuestas precedentemente en tiempo y forma. III. Encomendar al Director General y al Director Jurídico de este Consejo, indistintamente, notificar la presente decisión al Sr. Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor y a don Leonardo Vera Espinoza, adjuntando el CD que contiene copia digitalizada de los oficios correspondientes a los años 2010, 2011 y 2013, remitidos por el SERNAC a los Juzgados de Policía Local solicitando las sentencias conforme a la Ley 19.496 (literal h). En contra de la presente decisión, procede la interposición del reclamo de ilegalidad ante la Corte de Apelaciones del domicilio del reclamante en el plazo de 15 días corridos, contados desde la notificación de la resolución reclamada, de acuerdo a lo prescrito en el artículo 28 y siguientes de la Ley de Transparencia. Con todo, los órganos de la Administración del Estado, no podrán intentar dicho reclamo en contra de la resolución del Consejo que otorgue el acceso a la información solicitada, cuando su denegación se hubiere fundado en la causal del artículo 21 N° 1 de la Ley de Transparencia. Además, no procederá el recurso de reposición establecido en el artículo 59 de la Ley N° 19.880, según los fundamentos expresados por este Consejo en el acuerdo publicado en el Diario Oficial el 9 de junio de 2011. Pronunciada por el Consejo Directivo del Consejo para la Transparencia, integrado por los Consejeros doña Vivianne Blanlot Soza, don Alejandro Ferreiro Yazigi y don José Luis Santa María Zañartu. Se deja constancia que el Presidente del Consejo Directivo, don Jorge Jaraquemada Roblero, no concurre al presente acuerdo. Por orden del Consejo Directivo, certifica el Director Jurídico del Consejo para la Transparencia don Rubén Burgos Acuña.